오늘 운전 중에 고속도로를 지나치면서 톨게이트에 다 이르러서야 현금이 부족하다는 걸 알게 되었다. 하이패스 차량도 아니어서 톨비를 정산할 수가 없었기에, 톨게이트 근방에 차를 비상주차하고는 톨게이트로 다가가 어찌하면 좋을지를 물었다.

부스에 계신 분께서, ‘일반 카드로 결제가 안되니 지하통로를 통해 이동하여 길 건너 휴게소에서 돈을 찾아 오라’고 알려주셨고, 그렇게 10분을 뛴 덕에 톨비를 정산할 수 있었다.

그런데 막상 톨비를 정산하는 (아까 내가 다른 분께 문의하는 걸 들으셨던) 부스에 계신 분은, ‘현금이 없으면 외상으로 적어놓고 나중에 정산 가능하니까 굳이 그렇게 안해도 된다’ 시는 게 아닌가.

분명히 정석은 첫번째의 내용이 맞다. 하지만 시간효율성의 측면에서 보면 두번째의 가능한 안이 있음에도 불구하고 안내를 받지 못했던 것이 못내 아쉬웠다.

지난 일요일에 겪었던 이 이야기를 적은 이유는 하나다.

“만약 어떤 것에 대해 문의/이의제기 등을 해야 할 때에는, 처음 상담을 하게 된 직원/상담원 등과 10분을 옥신각신하지 말고 차라리 얼른 다음 직원/상담원으로 옮기는 식으로 해서 같은 10분을 쓰는 것이 문제를 해결하는 것에 훨씬 효율적이다.”

이는 통신사 상담사하고 통화를 하는 경우와 같은 때에도 해당하는데, 모든 상담사가 규정 등을 100% 인지하고 있는 것은 아니기 때문에 첫 상담사와 이야기가 서로 안 풀리면 최대한 빨리 그 상담사와는 대화를 마무리 하고 다시 114로 연결해서 다른 상담사와 연결되는 것이 좋다는 이야기다.

같은 10분에 1명과 싸우지 말고, 2분씩 5명을 접하는 식으로 10분을 사용해 보면 그 중에 해결안을 내어 줄 수 있는 사람을 만날 가능성은 분명 더 커진다.

지하철을 타고 가던 어느 날에, 등산복 차림의 한 무리의 어르신들께서 큰 목소리로 이런 말씀을 하셨다.

“박xx이를 시장으로 뽑으면 어떡하냐. 걔는 반미종북이야, 빨갱이야.”

그런가? 나는 잘 모르겠다. 아니 적어도 이념의 전쟁이던 6.25를 제대로 경험하지 못했던, 그리고 형제자매의 숫자가 많지 않은 덕에 곱게 자란 세대로서는 잘 모르겠다. 소위 X세대라고 말하던 세대, 그리고 그 이후의 인터넷 세대 등에게 있어서 반미나 종북과 같은 이념적인 부분이 중요한 가치일지 의문이다. 자기 자신을 소중하게 생각하는 개인주의가 강한 세대에게 그러한 이념이라는 것은 큰 의미가 없는 것일 수 있다는 생각이 들었기 때문이다. 나에게 맞느냐 아니냐의 문제, 내가 좋아하느냐 아니냐의 문제로 생각하는 세대에게 그러한 가치가 무슨 의미가 있을까.

프레임이다.

종북/반미/좌파/우파 같은 가치들은 기존 정치권에서 매번 논쟁 삼아서 들고 나오던 하나의 틀이었고, 6.25세대나 전후 베이비붐 세대들에게 있어서는 그러한 프레임의 틀이 너무나도 당연한 내용이었기에 모든 정치적 판단은 그 안에서 이루어지고 있는 것이다.

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코끼리를 묶어 두는 유명한 일화가 있다.

코끼리가 어릴 때 한쪽 다리를 밧줄로 묶어서 말뚝에 엮어두면, 처음에는 발뺌을 시도하다가 결국 안된다는 생각으로 포기를 하게 된다. 그 코끼리는, 자신이 성장해서 이제 그런 말뚝 따위는 쉽게 뽑을 수 있는 힘이 있게 된 시점에서도 예전의 기억으로 시도하지 않는다.

예전에 위의 이야기를 들었을 때에는, ‘기존의 틀에 묶여서는 발전이 없다.’ 정도를 언급할 때나 쓰이던 소재로 생각을 했었는데 문득 생각해 보면 이것이야말로 프레임을 설명하기 좋은 소재라는 생각이 든다. 외부의 누군가가 프레임의 틀을 갖추어서 씌어버리고 나면, 사람들은 이내 그 틀 안에서만 생각하고 비교를 하게 되기 때문이다.

정치인을 판단할 기준은 많고도 많다. 좌파냐 우파냐 하는 오래된 프레임 외에도, 실제 정치적 역량의 ‘경험이 어느정도인가’를 생각할 수도 있을테고, ‘도덕적 흠결이 있는가’에 대한 가치도 있을 수 있다. 하지만, 그 모든 것에 우선해서 좌파/우파, 반미/친미와 같은 개념을 들이대곤 한다. 도덕적 흠이 있어도, 경험이 적어도 기존에 설정된 프레임 안에서만 합격이면 눈감아 분위기가 형성되는 것이다.

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프레임이란 결국, 상대가 다른 생각을 하지 못하도록 이쪽에서 선제적으로 설정해 버리는 규칙과도 같은 것이다.

아닌가? 그렇다면 최근 한미FTA의 이슈와 관련해서 ISD조항에 대한 이슈를 빼고 생각나는 것이 있는가. 정치권의 어느 쪽이든 그 프레임을 설정해 버림으로써 모든 시선이 그 안에서 빠져 나오지 못하여 다른 조항에 대한 검증은 너무도 소수의 목소리로 묻혀버린 것 같다는 생각은 해보지 않았는가.

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아래의 유명 실험영상은 어떨까. 실험명, ‘보이지 않는 고릴라(The invisible Gorilla)’이다.

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위의 영상을 보여주면서, “흰 옷을 입은 사람이 공을 몇번이나 패스하였나”를 물으면, 사람들이 16번이라는 정답은 말하지만, “영상을 보는 동안 고릴라를 본 적이 있나요”라고 물으면 약 50%가 본 적이 없다고 답하더라는 심리학계의 유명한 실험이다. 이 역시 하나의 프레임이라고 생각하는데, 이렇듯 사람들을 패스한 횟수라는 프레임으로 묶어버림으로써 고릴라와 같은 다른 부분은 보지 못하게 하는 것이 프레임의 무서운 부분이라고 생각한다.

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그리고 이러한 ‘프레임’의 힘이 너무도 강력하고 효과적이다 보니 우리 주변 곳곳에서, 각기 다른 이름으로 이미 작용하고 있다.

용산전자상가 등에서 유행하던 세일즈 기법을 생각해 보자.

어느 디지털카메라가 좋을까를 구경하러 간 고객에게 매장점원은 제품A를 시중가 보다 훨씬 싼 가격에 제시한다. (물론 그 가격에 팔 생각은 애초부터 없었지만..)

그리고 신기하게도 그 순간, 고객은 그 제품A의 가격이라는 프레임에 씌이고 만다. 여러 제품들에 대한 비교 같은 기준들은 희미해지고, 대개는 ‘제품A를 이렇게 싸게 구할 수 있었다니! 다른 매장은 더 쌀까?’ 하는 생각에 다른 매장을 전전하면서 제품A의 가격에만 몰두하게 되는 것이다. 물론 그 고객은 절대 그 가격에 제품을 구할 수 없을 뿐더러 종국에는 전혀 다른 제품B를 비싼 가격에 사게 되는 전형적 수법에 당하게 된다.

이 모든 것이, 점원이 설정한 프레임 때문에 발생한다. 고객은 점원이 씌운 프레임에 갖혀서 자신의 원래 목적은 모르고, 오히려 자신의 주 관심이 아니던 제품A의 가격 프레임 안으로 들어감으로써, 자신이 전혀 모르던 제품B가 등장할 때에도 속수무책으로 당할 수 밖에 없다.

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최근에 스마트폰을 구입하려고 고려해 본 적이 있는가?

그렇다면 제조사들이 주로 홍보하는 ‘빠른 속도, 대형 화면’ 이라는 프레임 외에 다른 요소를 먼저 떠올릴 수 있었는가? 혹은 처음엔 오래 가는 배터리와 같은 본인이 설정한 기준을 가지고 있었지만, 실제로 제품을 검색하다 보니, 점점 제조사들이 씌운 그 속도와 화면크기의 프레임으로 비교검색을 하고 있는 자신을 느끼고 있는가?

이것은 제조사들에게는 세일즈 포인트일지 모르지만, 고객에게는, 제조사 스스로가 타사를 이길 수 있는 요소를 프레임으로 씌운 것일 뿐이다.

패션은 어떠한가. 매년 패션업계는 올해의 컬러 등과 같은 프레임을 설정하고 그 안에서 유행을 찾도록 가두어 두고 있지는 않은가.

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그렇다면 이러한 프레임은, 나쁜 것인가?

<생각 조종자들>의 p.137에는 이런 내용이 있다.

구글의 모든 검색어는 누군가가 하고 싶고, 알고 싶고, 사고 싶은 무엇을 표시한다. 구글의 핵심적 임무는 여러 방법으로 이러한 의도를 행동으로 변환시키는 것이다. 그러나 구글이 이 일을 더 잘할수록 우연한 발견의 기회는 더욱 줄어든다. 구글은 우리가 뭘 원하는지 찾아내는 데 크게 도움을 주지만, 우리가 원한다고 인식하지 못하는 것을 찾는 데는 그렇지 못하다.

프레임이란 이것과 같은 장점과 단점을 가진 것이 아닐까 하는 생각을 해본다. 누군가가 씌워둔 프레임을 가지고 있으면 그 영역에 있어서 새로운 무언가가 발생했을 때 빠르게 처리할 기준을 가질 수 있게 되는 장점이 있다. 하지만, 변하는 것들에 대해서는 기존의 프레임을 버리지 못하고 그 안에서만 생각하게 되어 중요한 것들을 놓치게 될 수도 있다. 다양한 생각과 판단을 저해하는 요소가 될 수 있다는 것이다.

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프레임,

남들이 만든 프레임은 항상 한번 더 고민을 하고, 협상 등에 들어갔을 때에는 남들보다 한발 앞서서 설정할 수 있다면, 승기를 잡기에 보다 유리한 위치를 항상 유지할 수 있지 않을까 싶다.  먼저 설정한 자가 게임에서 승리하도록 만들어 주는 무기, 프레임이다. : )

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마지막으로, 재미있는 CF 한편.

KT의 이 광고가 재미있다고 생각한 점은, 광고 내에서 고객이 점원의 설득에도 아랑곳하지 않고 본인이 가진 와이파이 잘 뜨는 폰이라는 프레임을 고수하여 지킴에도 불구하고 멀리서 보면 그 고객을 통해서 오히려 KT가 와이파이라는 프레임을 시청자에게 적용했다는 점이다. : )

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